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國務院辦公廳關于進一步優化地方政務服務便民熱線的指導意見
【發布部門】 國務院辦公廳【發文字號】 國辦發〔2020〕53號
【發布日期】 2020.12.28【實施日期】 2020.12.28
【時效性】 現行有效【效力級別】 國務院規范性文件
【法規類別】 機關工作綜合規定
【全文】法寶引證碼CLI.2.350022    

國務院辦公廳關于進一步優化地方政務服務便民熱線的指導意見
(國辦發〔2020〕53號)



各省、自治區、直轄市人民政府,國務院各部委、各直屬機構:

  政務服務便民熱線直接面向企業和群眾,是反映問題建議、推動解決政務服務問題的重要渠道。優化政務服務便民熱線,對于有效利用政務資源、提高服務效率、加強監督考核、提升企業和群眾滿意度具有重要作用。近年來,一些地區率先探索,對本地的政務服務便民熱線進行歸并,依托一個號碼開展服務,在為企為民排憂解難上發揮了積極作用。同時,地方政務服務便民熱線號碼仍過多、記不住,熱線服務資源分散,電話難接通、群眾辦事多頭找等現象還較為普遍。為進一步優化地方政務服務便民熱線,提高政府為企便民服務水平,經國務院同意,現提出以下意見。

  一、總體要求

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  以習近平新時代中國特色社會主義思想為指導,深入貫徹落實黨的十九大和十九屆二中、三中、四中、五中全會精神,堅持以人民為中心,加快轉變政府職能,深化“放管服”改革,持續優化營商環境,以一個號碼服務企業和群眾為目標,推動地方政務服務便民熱線歸并優化,進一步暢通政府與企業和群眾互動渠道,提高政務服務水平,建設人民滿意的服務型政府,推進國家治理體系和治理能力現代化,不斷增強人民群眾的獲得感、幸福感、安全感。

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  加快推進除110、119、120、122等緊急熱線外的政務服務便民熱線歸并,2021年底前,各地區設立的政務服務便民熱線以及國務院有關部門設立并在地方接聽的政務服務便民熱線實現一個號碼服務,各地區歸并后的熱線統一為“12345政務服務便民熱線”(以下簡稱12345熱線),語音呼叫號碼為“12345”,提供“7×24小時”全天候人工服務。同時,優化流程和資源配置,實現熱線受理與后臺辦理服務緊密銜接,確保企業和群眾反映的問題和合理訴求及時得到處置和辦理,使政務服務便民熱線接得更快、分得更準、辦得更實,打造便捷、高效、規范、智慧的政務服務“總客服”。中小學減的負已經加到家長身上了

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  堅持屬地管理和部門指導相統籌。充分發揮各地區在熱線歸并和管理服務工作中的主導作用,壓實地方特別是市縣責任,加強部門政策支持和配合銜接,一個號碼、各地歸并。

  堅持訴求受理和業務辦理相銜接。明確12345熱線與業務部門的職責,加強工作銜接,12345熱線負責受理企業和群眾訴求、回答一般性咨詢,不代替部門職能,部門按職責分工辦理相關業務、實施監管執法和應急處置等,涉及行政執法案件和投訴舉報的,12345熱線第一時間轉至相關部門辦理,形成高效協同機制。

  堅持便民高效和專業支撐相結合。以切實便利企業和群眾為出發點和落腳點,拓展受理渠道,完善知識庫共享、專家支持、分中心聯動等機制,提高熱線接通率和專業化服務水平。

  堅持互聯互通和協同發展相促進。強化12345熱線平臺與部門業務系統互聯互通和信息共享,推動12345熱線與各類線上線下政務服務平臺、政府網站聯動融合。相關部門要加強對普遍性訴求的研究分析,解決共性問題。

  二、加快各地政務服務便民熱線歸并

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  1.整體并入。企業和群眾撥打頻率較低的政務服務便民熱線,取消號碼,將話務座席統一歸并到各地區12345熱線。

  2.雙號并行。話務量大、社會知曉度高的政務服務便民熱線,保留號碼,將話務座席并入12345熱線統一管理。對于不具備歸并條件的熱線,可以保留話務座席,與12345熱線建立電話轉接機制,按照12345熱線標準統一提供服務,具體由各地區根據實際情況決定。熱線號碼在一些地區已經取消的,原則上不再恢復。

  3.設分中心。實行垂直管理的國務院部門在各地區設立的政務服務便民熱線,以分中心形式歸并到所在地12345熱線,保留號碼和話務座席,與12345熱線建立電話轉接機制,提供“7×24小時”全天候人工服務。同時,納入所在地熱線考核督辦工作體系和跨部門協調機制,共建共享知識庫,相關數據實時向12345熱線平臺歸集。12345熱線可按知識庫解答一般性咨詢,相對專業的問題和需由部門辦理的事項通過三方轉接、派發工單等方式,轉至分中心辦理。支持各地區對設分中心的熱線進行整體并入、雙號并行等實質性歸并探索。

 ?。ǘw并要求。

  1.分級分類推進熱線歸并。各地區設立的政務服務便民熱線,要全部取消號碼,整體并入12345熱線。國務院有關部門設立并在地方接聽的政務服務便民熱線,按照以上三種方式歸并到各地區12345熱線。

  2.確保熱線歸并平穩過渡。各地區要統籌各類政務服務便民熱線的人員座席、設施設備、工作流程、業務指標、知識庫、服務能力等情況,分類制定實施方案,切實做好話務人員銜接安排,以及場地、系統、經費等各項保障,設置過渡期電話語音提示,有序做好12345熱線平臺與部門業務系統的銜接,保障熱線服務水平不降低、業務有序辦理。國務院有關部門要支持本行業領域內的熱線納入12345熱線,指導做好專業知識庫開放共享、系統對接、數據歸集、駐場培老婆覺得我剪頭發浪費錢

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